Delta moviliza a 200 empleados para rediseñar Delta One
El lujo en la aviación suele medirse en centímetros de espacio, materiales exclusivos y productos de marcas reconocidas. Delta decidió abordar esa competencia desde otra perspectiva: involucrar a las personas que atienden diariamente a los pasajeros en el diseño de una experiencia premium.
El resultado es una renovación de Delta One que pone a la hospitalidad en el centro de su estrategia.
El proyecto tuvo una fase de desarrollo de más de 14 meses y contó con la participación de más de 200 sobrecargos y colaboradores de la aerolínea. No se trató únicamente de presentar un nuevo menú o cambiar los elementos de servicio. Los equipos participaron en cuatro fases de pruebas y 36 vuelos de ensayo, durante los cuales aportaron más de 200 comentarios y propuestas.
Algunos de esos aportes terminaron modificando aspectos concretos de la experiencia. La presentación de las salsas, el servicio de té y la distribución de los elementos sobre la mesa fueron revisados a partir de las observaciones de quienes conocen de primera mano las necesidades de los viajeros. También participaron en el desarrollo de más de 60 piezas nuevas de vajilla.
La transformación se apoya en dos décadas de aprendizajes sobre hospitalidad y servicio. Delta busca que la experiencia no dependa exclusivamente de los productos que ofrece, sino de cómo se presentan y de la capacidad de la tripulación para adaptarlos a cada pasajero. Esa filosofía se refleja en el nuevo ritual sip and settle, que combina una toalla caliente, nueces tibias y la bebida elegida por el cliente antes del servicio gastronómico.
La compañía también está revisando la relación entre servicio y autonomía. En lugar de imponer un único ritmo de atención, la nueva propuesta permite elegir platos con hasta 18 horas de anticipación y ofrece la posibilidad de omitir el desayuno en vuelos de larga distancia. El objetivo es reconocer que no todos los pasajeros tienen las mismas prioridades durante un trayecto.
Los cambios alcanzan igualmente el descanso. Delta incorporará una segunda almohada Missoni en sus vuelos nacionales e internacionales de Delta One, además de mantener el cubrecolchón mejorado, la almohada de espuma viscoelástica, las pantuflas y el antifaz. Los nuevos kits de amenidades incluirán productos de Grown Alchemist y Marvis, con accesorios diseñados para seguir siendo útiles después del aterrizaje.
La renovación también contempla una mayor consistencia en los productos que acompañan el viaje. La selección de vinos pasará de cuatro rotaciones anuales a dos, con 13 etiquetas procedentes de 11 bodegas. A esta propuesta se suman nuevas alianzas con marcas como Blanton’s, DASSAI y Taittinger, así como alternativas de cócteles con y sin alcohol para distintos perfiles de pasajeros.
La inversión forma parte de una estrategia premium más amplia. Delta señala que casi 1.300 aviones ya cuentan con Delta Sync Wi-Fi, lo que representa más del 95 % de su flota. La compañía también viene desarrollando salas VIP, entretenimiento personalizado, pantallas de nueva generación, servicios digitales y mejoras en la experiencia en tierra.
Para Kristen Manion Taylor, vicepresidenta sénior de Experiencia de Marca, la hospitalidad comienza con las personas y debe reflejarse en cada interacción. Esa es, precisamente, la apuesta que deja ver la renovación de Delta One: utilizar la tecnología, las alianzas y los productos exclusivos como complemento de un servicio diseñado por quienes lo hacen posible todos los días.
