Covisian: La experiencia del cliente como factor diferencial en el turismo

En un contexto en el que la competitividad del sector ya no se define únicamente por la oferta de destinos, la experiencia del viajero se consolida como el principal diferencial estratégico. Así lo confirma un estudio realizado por Frost & Sullivan en colaboración con la multinacional Covisian, multinacional cx-tech experta en servicios y soluciones tecnológicas para la experiencia del cliente, cuyos hallazgos resultan especialmente relevantes para el gremio turístico colombiano.

De acuerdo con la investigación, los líderes del sector turístico proyectan que la inversión acelerada en inteligencia artificial de nueva generación podría incrementar el rendimiento de los operadores turísticos en un 58 %. Al mismo tiempo, estiman una reducción del 56 % en los tiempos promedio de gestión y una mejora equivalente en las capacidades de autoservicio.

En términos de macrotendencias, el informe destaca un cambio estructural en las preferencias de los viajeros. Crece la demanda por vacaciones sostenibles, experiencias de lujo y viajes combinados de ocio y negocios, conocidos como bleisure. Además, los turistas exigen interacciones cada vez más personalizadas, alineadas con su contexto y estado de ánimo, lo que pone a prueba los modelos tradicionales de atención y obliga a repensar la operación de los centros de contacto.

En este contexto, las aplicaciones de IA implementadas por las empresas de viajes y hospitalidad no se limitan a funcionalidades básicas como traducción automática, chatbots o transcripción simultánea. Se trata de soluciones integrales diseñadas para optimizar tanto la experiencia del cliente (CX) como la del colaborador (EX), fortaleciendo la relación con el viajero, aumentando la fidelización y generando una ventaja competitiva sostenible.

El estudio se desarrolló con una muestra representativa de responsables de toma de decisiones en compañías del sector turístico y hotelero, lo que permite dimensionar con mayor precisión las prioridades estratégicas y el ritmo de adopción tecnológica en la industria.

Una mirada al sector colombiano

El sector turístico colombiano enfrenta una etapa de consolidación en la que la excelencia en la experiencia del cliente puede marcar la diferencia para atraer y retener turistas. Las empresas se enfrentan a un viajero más informado, digital y exigente, que compara experiencias, valora la rapidez en la atención y espera soluciones claras ante cualquier imprevisto.

De acuerdo con la Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo – ANATO, la recuperación del turismo internacional y el dinamismo de segmentos emergentes. Por ejemplo, datos del gremio revelan que el turismo de viajeros mayores de 50 años representó cerca del 25,9 % de los visitantes extranjeros entre enero y agosto de 2025, con un crecimiento del 14,6 % frente a 2024.

Además, según destaca el gremio, en el periodo enero-octubre de 2025, Colombia reportó un incremento general del 4,3 % en la llegada de visitantes extranjeros no residentes, alcanzando aproximadamente 3,8 millones de viajeros; un dato que se ubica por encima de las proyecciones globales del sector y que refleja un sostenido impulso de la actividad turística en el país.

En este sentido, para compañías clave vinculados al turismo, como hospedaje, transporte, agencias de viajes, entre otra, la experiencia del cliente se convierte en un factor diferencial que va más allá de la atención en un punto de venta o en un call center: abarca todas las interacciones del turista, desde la planificación del viaje hasta la posventa, pasando por atención digital, presencial y multicanal.

Los puntos de dolor siguen siendo los mismos

Pese a los avances, los principales puntos de fricción para los viajeros en Colombia coinciden con los del resto del mundo: largos tiempos de espera, dificultad para modificar reservas, falta de claridad en confirmaciones y escasa personalización. Estos problemas suelen intensificarse en temporadas altas, cuando la demanda supera la capacidad operativa.

Desde el lado interno, los equipos de atención enfrentan cargas de trabajo elevadas y tareas repetitivas que limitan la calidad del servicio. No es menor el dato de que más del 60 % de las empresas del sector identifica el agotamiento de los agentes y la rotación de talento como un riesgo para la experiencia del cliente, un desafío especialmente sensible en mercados con alta estacionalidad como el colombiano.

Hablan los expertos: Hacia un turismo centrado en el cliente

Según Covisian, el estudio demuestra claramente que los viajeros esperan interacciones más fluidas, personalizadas y seguras. En ese escenario, la inteligencia artificial generativa puede convertirse en una herramienta clave para crear experiencias más humanas y satisfactorias

Para aportar una visión desde este cruce entre tecnología y experiencia del cliente, César López, CEO para Iberia y Latinoamérica de Covisian, indicó que “La experiencia del cliente no es solo un indicador; es el resultado de cada punto de contacto que un viajero tiene con una marca o destino. Un enfoque que combine datos, automatización inteligente y atención humana contribuye a elevar la percepción del servicio sin reemplazar el contacto personal, que sigue siendo fundamental en este sector.”

César López, CEO para Iberia  y Latinoamérica de Covisian

“La experiencia del cliente no es solo un indicador; es el resultado de cada punto de contacto que un viajero tiene con una marca o destino. En un mundo donde más del 74 % de los colombianos utiliza redes sociales y aplicaciones de mensajería para comunicarse, integrar soluciones tecnológicas que permitan responder de manera ágil, coherente y empática se vuelve esencial para construir relaciones duraderas con los turistas. Un enfoque que combine datos, automatización inteligente y atención humana contribuye a elevar la percepción del servicio sin reemplazar el contacto personal, que sigue siendo fundamental en el turismo.”

De cara a un escenario de mayor competencia regional e internacional, el directivo compartió con Turismo Latam algunas recomendaciones clave para las empresas del sector en Colombia:

1. Pensar en el viaje completo, no en el contacto aislado: La experiencia no empieza en el hotel ni en el aeropuerto. Empieza cuando el viajero busca información en línea, compara precios o consulta a una agencia.

Colombia ha avanzado en conectividad aérea, infraestructura hotelera y promoción internacional. Pero el reto ahora es optimizar los momentos críticos del recorrido del cliente: cambios de itinerario, solicitudes de reembolso, asistencia en destino o seguimiento posventa. Identificar dónde hay fricción permite corregir antes de que el cliente se frustre.

2. Inteligencia artificial con enfoque humano: La gran tendencia no es la automatización total, sino el uso inteligente de la tecnología. A nivel global, el 53 % de las empresas de viajes y hospitalidad ya utiliza IA conversacional, y otro 34 % planea invertir en estas soluciones en los próximos dos años.

Para Colombia, esto abre una oportunidad clara: automatizar tareas repetitivas para liberar tiempo del talento humano, permitiendo que los agentes se concentren en interacciones de alto valor, especialmente en momentos críticos del viaje.  La tecnología debe liberar tiempo, no sustituir la cercanía que caracteriza al servicio turístico nacional.

3. Convertir el crecimiento en personalización basada en datos: Colombia no solo recibe más viajeros; recibe perfiles cada vez más diversos. Según datos sectoriales, el país ha visto un aumento en viajeros provenientes de Estados Unidos, México y Europa, además de un crecimiento sostenido del turismo corporativo y de eventos.

Este entorno exige personalización real con recomendaciones ajustadas a sus intereses, historial y presupuesto. Para lograrlo, las empresas deben integrar datos provenientes de reservas, canales digitales, comportamiento de compra y retroalimentación.

La analítica avanzada permitirá anticipar necesidades y ofrecer experiencias diferenciadas. En un mercado regional competitivo, la personalización será uno de los grandes factores de retención en 2026.

4. Consolidar una omnicanalidad coherente y trazable: El viajero colombiano y el internacional interactúan a través de múltiples canales: redes sociales, chat, teléfono, correo electrónico y puntos físicos. El reto no es estar en todos ellos, sino integrarlos.

Este enfoque, que contempla la integración tecnológica y la omnicanalidad efectiva, permite no solo atender mejor al viajero, sino también generar ventajas competitivas sostenibles para el sector turístico colombiano.

5. Fortalecer la experiencia del empleado como prioridad estratégica: Invertir en capacitación digital, herramientas de asistencia en tiempo real y modelos híbridos de atención permitirá reducir la carga repetitiva y mejorar la satisfacción del equipo. Un agente motivado y respaldado tecnológicamente impacta directamente en la experiencia del viajero.

Resultados que inspiran al sector

Los casos de éxito internacionales en el sector, después de haber implementado tecnología innovadora de automatización inteligente con supervisión humana, muestran impactos concretos que pueden servir de referencia para el mercado local:

• Incrementos de más del 30 % en el uso de canales digitales frente a la atención telefónica tradicional.

• Reducción de tiempos de respuesta de días a minutos en procesos de cotización y posventa.

• Hasta 50 % de las interacciones resueltas de forma autónoma, sin pérdida de calidad.

• Niveles de precisión cercanos al 90 % en procesos automatizados de generación de propuestas.

  
  

Estos resultados no solo mejoran la experiencia del viajero, sino que también ayudan a controlar costos y a escalar operaciones en picos de demanda, una realidad frecuente en destinos turísticos colombianos.